По результатам проведенного исследования рынка колл центров в нашей стране были выявлены проблемы данной отрасти деятельности. Российский рынок контакт-центров: перемены к лучшему, в котором уже наметились, долгое время переживал нелегкие времена. Поэтому возникла необходимости создания новых продуктов для выполнения заказов бизнеса.
Анализ деятельности колл центров
В настоящее время спрос на услуги колл центров постоянно растет. Клиенты используют услуги компаний для того чтобы расширить привлечение потенциальной аудитории и получить постоянную связь с заказчиками. Компании выбирают кол центры и их услуги исходя из своих возможностей и оптимальных условий ведения бизнеса.
Например, банки или операторы связи формируют собственные колл центры для обеспечения лояльности клиентов.
Небольшие компании предпочитают использовать услуги сторонних организаций или выбирают аутсорсинг. Ведь содержать собственную структуру данного типа слишком затратно.
Для этого необходимо создать целый ряд условий, таких, как создавать:
- Площадку для выполнения обзвона или оповещения;
- Структуру обработки вызовов;
- Оплачивать труд операторов;
- Содержать ИТ-службу;
- Устанавливать оборудование и ПО для нормальной работы.
Очень часто компании используют смешанную модель, в которой совмещены собственные структуры и услуги сторонней компании.
Таким образом, рынок колл центров можно считать перспективным вложением и возможностью получить качественное развитие своей компании. При правильном использовании можно наладить двухстороннюю связь с постоянными потребителями и развивать клиентскую базу компании.
Конечно, в настоящее время система колл центров находится в вазе активной перестройки. Она начинает замену импортного оборудования на отечественное и это требует от специалистов умения работать в новых реалиях, а так же начинать работать над окупаемостью внедряемых проектов в обслуживании.
Таким образом, главная задача кол центров в новых условиях это умение работать в новых реалиях и учитывать требования заказчиков.
Для крупных КЦ важно обеспечить функциональность и надежность выполняемых услуг, чтобы клиенты могли реализовать свои бизнес-задачи.
